В последние годы все чаще можно встретить ситуацию, когда компании предлагают клиентам оплатить услуги наличными или иным способом без проведения оплаты через стандартные бизнес-процессы. Для многих это выглядит как способ сократить расходы и сохранить конкурентоспособность в условиях роста налоговой нагрузки и увеличения операционных затрат.
Однако подобный подход создает не только юридические риски. Он способен запустить процессы, последствия которых оказываются значительно серьезнее.
Как компания сама создает условия для потери клиентов
Любая компания инвестирует значительные ресурсы в привлечение заказчиков. Это расходы на рекламу, маркетинг, продажи, обучение сотрудников, содержание офиса, программного обеспечения и всей инфраструктуры бизнеса.
После привлечения клиента непосредственно на объект выезжает специалист, который получает оплату и взаимодействует с заказчиком.
Именно на этом этапе может возникнуть ситуация, которую многие руководители недооценивают.
Сотрудник понимает, что клиент уже доверяет ему лично. Возникает простой вопрос: зачем выполнять заказ через компанию, если можно предложить клиенту более низкую цену и выполнить работу самостоятельно?
Подобные ситуации существовали всегда, однако при расчетах наличными вероятность их возникновения существенно возрастает.
Кто выигрывает в краткосрочной перспективе
На первый взгляд выигрывают все участники процесса.
- Клиент получает более низкую стоимость услуги.
- Исполнитель зарабатывает больше, поскольку не делится доходом с работодателем.
- Компания зачастую даже не подозревает, что уже потеряла очередного клиента.
Проблема становится заметной значительно позже, когда руководитель начинает фиксировать снижение повторных обращений, уменьшение прибыли или неожиданное увольнение опытного сотрудника.
Когда сотрудник становится конкурентом
Наиболее опасный сценарий развивается постепенно.
Компания годами инвестирует в продвижение, привлекает клиентов, обучает персонал, помогает сотруднику сформировать собственную клиентскую базу и профессиональную репутацию.
Со временем часть клиентов начинает работать напрямую с исполнителем. После этого сотрудник может принять решение полностью отказаться от работы в компании, поскольку уже располагает достаточным количеством собственных заказчиков.
Фактически организация теряет не только прибыль. Она невольно финансирует процесс появления нового конкурента, используя собственные маркетинговые бюджеты, технологии продаж и клиентскую базу.
Вопрос уже не только в продажах
В современных условиях собственнику важно контролировать не только объем продаж.
Не менее важно понимать:
- насколько прозрачно работают внутренние процессы;
- существуют ли риски ухода клиентов;
- насколько добросовестно сотрудники представляют интересы компании;
- защищена ли организация от формирования параллельных каналов оказания услуг.
Во многих случаях подобные проблемы длительное время остаются незаметными, поскольку внешне бизнес продолжает работать в привычном режиме.
Как выявить риски до появления убытков
Именно для поиска подобных управленческих рисков были разработаны услуги «Экспресс-диагностика» и «Чек-ап бизнеса PRO».
Это комплексные оценка компании, позволяющие посмотреть на бизнес со стороны, выявить слабые места в процессах, определить потенциальные утечки клиентов, оценить внутренние риски и понять, насколько организация защищена от ситуаций, при которых сотрудники начинают использовать ресурсы компании в личных интересах.
Практика показывает, что своевременная диагностика позволяет обнаружить проблемы на ранней стадии, когда их еще можно устранить без существенных финансовых потерь.
Инвестиции в проверку внутренних процессов зачастую оказываются значительно меньше тех убытков, которые бизнес может понести из-за потери клиентов, снижения лояльности или появления новых конкурентов, выросших внутри самой компании.