Название компании и сфера деятельности изменены — неизменной остается суть, которую зачастую может встретиться в любой компании.

В ООО «Могло бы быть и лучше» работает топовый менеджер по, Дмитрий. У него была своя, проверенная временем система, которую также пытались перенять и другие менеджеры.

В один из очередных рабочих дней в CRM-системе у Димы появилось напоминание:

«Пора продлить сервис постоянному Клиенту».

— Ага, знакомая история, — кивнул Дима и пошёл выставлять счёт. Он знал, что бухгалтерия у Клиента работает чётко, платит быстро, а сам сервис им нужен как воздух. Счёт отправлен — через пару дней до его окончания. Оплата. Всё чётко.

Проходит три недели. Новое уведомление:

«Клиент интересуется модулями для расширения сервиса».

Дима снова выставляет счёт. Опять платят. Всё идёт как по маслу. Ещё через две недели — письмо от Клиента:

«Можно добавить рабочих мест на тот же сервис?»

И снова Дима оперативно сработал — счёт, оплата, закрыто.

Руководитель отдела продаж доволен.
— Вот же пример! Три сделки, три оплаты. Молодец Дима.

Но вот ведь парадокс…

Неожиданно этот кейс среди прочих попал в разбор. Казалось бы — тут всё идеально. Но…

Счёт? Выставлен в последний момент.
Модули? Не предложены как уже единое целое решение, к которому клиент пришел еще год назад.
Апсейл? Задачи Клиента? Не требуется.
Контакт? Работа по сделке делегирована на самого Клиента.
Ну и как итог никакого развития Клиента. Только поддержка по факту.

Разговор с Димой

— А зачем заранее писать? — удивился он. — У них система нормальная. Пишут — значит надо. Я отправляю. Они платят. Всё просто.

Он правда верил, что работает удобно. Для себя — точно удобно. А как же Клиент?

Мы решили уточнить.

Связались с представителями клиента и получили резюме:

• Бухгалтерия недовольна — счета приходят в последний момент, без пояснений, приходится выяснять внутри компании, что за счета, нужен ли сервис по факту. Наличие нескольких счетов путают еще больше так как только оплата проводилась, приходит еще счет и еще.
• Отдел закупок — в целом уже привыкли: написали что нужно и получают. Как происходит продление не понимают, но есть и хорошо.
• Отдел логистики — одна из проблемных компаний, так как проблема с документами. Каждый раз надо искать, а обращаясь в компанию, выясняют, что направлены уже но не им. В итоге находят внутри компании.

Внутри компании Клиента не централизованно, но уже обсуждается вопрос смены партнера по приобретению сервиса.

А что можно было сделать иначе?

Для начала совсем немного корректируем подход, назовем его — «чуть-чуть внимательнее»:

• Не за 2 дня, а минимум за 2 недели до окончания сервиса — письмо Клиенту:
• В письме не только продление сервиса с учетом аналогичного счета прошлого года, а счет с учетом расширений и корректировок сервиса.
• В письме также запрашивать подтверждение спецификации и при необходимости расширения рабочих мест.
• Дополнительно указывает имеющиеся услуги и сервисы, которые с учетом имеющегося сервиса, также могут быть полезны Клиенту.
• Адресовать письмо не бухгалтерии, а в отдел закупок с пометкой передачи счета в бухгалтерию для оплаты.

Звучит длинно? Но всё это занимает чуть больше времени один раз, если:

• Группировать счета на продление, обсуждая предварительно все их разом
• Подготовить шаблон письма.

На выходе — меньше действий, выше лояльность Клиента, наличие апсейлов. Эффективность? Вместо трех счетов — один, плюс вероятность расширения сделки. Получается в три раза выше, так как освобождается время на 2-х Клиентов с отправкой писем. И это Клиент решил самостоятельно корректировать процесс работы с Клиентами.

Мораль этой истории?

Иногда кажется, что «всё работает как часы». Но если не смотреть глубже, можно легко упустить Клиента.
Даже если ты «молодец» в своей системе — это не значит, что система не нуждается в апгрейде.

ООО «Могло бы быть и лучше» — всё ещё довольны своей работой. Но теперь немного внимательнее к деталям. Они решили самостоятельно переработать процесс работы с Клиентами и в силу ряда причин не рассматривают варианты:

• более плотной работе с Клиентами в период между продажей и продлением,
• созвонами по сделкам на продление,
• делать более качественный апсейл,

Но все же проблему они увидели и перерабатывать готовы. А Дима? Он не обиделся. Он просто сказал:

— Ну ок. Шаблон письма, говорите?.. А можете подготовить?