Дмитрий Нагиев в одном из интервью рассказал забавный и показательный случай со съемок. На площадке голливудская звезда Жан-Клод Ван Дамм пришел в ярость, увидев, что десять человек полчаса выполняют работу, с которой один человек справился бы за считанные секунды. Эта сценка вызвала смех, но, к сожалению, подобные ситуации – не редкость. Более того, такая неэффективность нередко воспринимается как характерная особенность российского подхода к работе – когда процесс организован настолько криво, что на простое дело тратятся неоправданно большие ресурсы и время.
Одним из ярких показательных случаев выступает анализ процессов в одной из ведущих компаний по бурению скважин. Первое впечатление было практически идеальным. Выделенный специалист компании оперативно ответил на все вопросы, дал грамотные рекомендации и быстро подготовил расчет – словом, знакомство с сервисом прошло отлично. Казалось бы, вот он, образцовый клиентский опыт! Ан нет – как выяснилось, это был лишь образцовый старт работы, за которым последовал не столь гладкий продолжение.
После первого этапа клиенту открылась закулисная часть процесса. Выяснилось, что дальше для каждого блока работ нужен отдельный исполнитель: по бурению нужно общаться с одной командой, по установке кессона – со второй, а по монтажу гидробака – с третьей. Когда был запрошен ознакомительный договор, компания прислала ему вовсе не единый документ, а три разных договора – по каждому виду работ свой. Причем ответственный менеджер, так прекрасно проявивший себя вначале, выслал договор только по бурению. На вопросы о других этапах прозрачно намекнули: «это не ко мне». В итоге, ознакомление с договорами уже подало признаки нездорового процессинга. А прежде чем дойти до ознакомления и подписания, у нас на руках оказалось четыре разных ответственных лица – на каждый фронт работ свой контакт и допом от головной компании.
На этом этапе вскрылась суть проблемы: единая компания оказалась не такой уж единой. Под раскрученным брендом с массой положительных отзывов скрывался по сути диспетчер, который в зависимости от вида работ привлекает разных подрядчиков. Причем заключать субподрядные договоры под своим именем компания не стремилась – клиента фактически направляют заключать сделки напрямую с каждым подрядчиком. Логика, видимо, простая: «клиент сам разберется».
Однако такая модель лишает заказчика главного – единой точки ответственности. Вместо одного контрагента, отвечающего за весь проект, клиент получил россыпь отдельных исполнителей. В идеале один подрядчик должен нести полную ответственность за весь процесс, что упрощает коммуникацию и снижает риски. Здесь же ответственность размылась. Каждый отвечает только за свой кусочек, а за целостный результат, выходит, не отвечает никто.
Проблемы подобного разрозненного процессинга особенно ярко проявляются, когда дело доходит до пост-обслуживания и гарантий. Представьте: клиент обнаруживает неполадку со скважиной, но не знает, в чем именно причина – то ли дело в насосе, то ли в самом бурении, то ли в ином оборудовании. Куда ему звонить? Правильный ответ: всем подрядчикам, которые так или иначе приложили руку к созданию скважины, и пытаться вычислить виновника методом исключения. Каждый этап работ был выполнен разными подрядчиками, на каждый подписан отдельный договор с отдельной гарантией.
Если клиент ошибется и позвонит «не тому» подрядчику, приезд бригады окажется негарантийным случаем – и, как итог, счет на 5000 рублей за выезд. Можно сказать, гарантийное обслуживание превращается для клиента в настоящий квест с дорогостоящими попытками. Более того, сами подрядчики между собой никак не связаны: если специалист по насосам видит, что проблема на самом деле в бурении, он не передаст эстафету коллеге – всю информацию пострадавшему клиенту придется доносить другой организации самостоятельно. Получается своеобразная игра в испорченный телефон, но на кону реальные время и деньги.
Интересно, что в интернете о компании почти не найти плохого слова – отзывы сплошь восторженные. Но при ближайшем рассмотрении выяснилось, что положительные отзывы касаются в основном первых этапов работ. Клиенты хвалят бурение и быстрый монтаж, то есть тот самый отличный старт, когда все шло гладко. Пока клиент не столкнулся с обслуживанием, у него и причин для негатива нет, поэтому репутация сияет.
Негативные отзывы если и встречаются, то эпизодические – видимо, от тех, кто дошел до гарантийных приключений. Однако их число год от года растет, прослеживается тревожная тенденция.
По отдельному просьбе заказчика, мы связались с одним из клиентов, который недавно обращался по гарантии, чтобы проверить теорию «накапливавшегося кома». У клиента из скважины пошла грязная вода. Обратившись по гарантии к первому лицу с которым все начиналось, тот направил для решения вопроса к руководителю по бурению. Руководитель выслушал и передал обращение исполнителю, который связался. Тот порекомендовал пролить скважину несколько дней, отказавшись ехать, так как это рядовая ситуация и за нее придется платить 5000 за выезд. Проливание скважины не дало эффекта и исполнителю все же пришлось приехать. Произошел обвал скважины как и предполагалось, но использование скважины и ее прочистка привели к поломке гидробака. Выезд все же зачли как гарантийный, но ни чинить гидробак, ни передавать проблему кроме как заказчику он не стал, так как это не его зона ответственности. Далее потребовалось совершить еще ряд звонков, чтобы добраться до установщика гидробака, который также не видел смысла ехать так как если вода течет, значит все хорошо. Объяснив, что специалист приезжал и детально знает о поломке гидробака, он взял паузу, чтобы выяснить. Перезвонив, сообщил, что проблемы нет. Оформив «платный выезд», специалист все же приехал. На месте выяснилось, что гидробак забит песком, а мембрана треснула. Выезд оказался гарантийным и гидробак заменили. Клиент отзыв писать не стал и описывать ситуацию, так как проблема и ее решение свежие и он еще наблюдает. При этом столкнувшись с первым гарантийным случаем на каждом договоре записал по 2-3 номера к кому по какому вопросу и в каком порядке обращаться. Теоретический вывод оказался не беспочвенным. К тому же своевременная реакция и выезд ответственного специалиста решил бы вопрос прокатной скважины внешним насосом, как штатно решается данная проблема, вместо этого, заказчик с неделю пробивался к решению проблемы, а компании пришлось заменять гидробак.
Маркетинговый отдел компании, надо отдать должное, старается подсвечивать только красивую картинку и прятать негатив. Возможно, таким образом им удается поддерживать имидж в краткосрочной перспективе. Но замалчивание проблем – путь опасный. Как отмечают эксперты, рано или поздно правда начинает выходить наружу. Причем не локально отзывом или двумя, престиж компании и положительные отзывы посыпется как карточный домик. Недовольство копится как снежный ком: если его не остановить и не растопить вовремя, в какой-то момент он может сорваться лавиной. А лавина негативного опыта способна вмиг смести репутацию даже лидера рынка.
По итогам диагностики мы дали компании развернутые рекомендации как по исправлению процессинга, так и по работе с клиентским сервисом и репутацией. Проблемные точки очевидны: необходимо выстраивать более прозрачный и цельный процесс оказания услуги. Даже если какие-то работы выполняют подрядчики, ответственность перед клиентом должна оставаться за компанией-«головным подрядчиком». Имеет смысл предложить клиентам единый договор на всю услугу и единое окно для обращения по любым вопросам – это избавит людей от гонок по кругу в поисках ответственных. Такой подход повысит доверие и удобство: когда клиент знает, что у него есть один понятный контакт и одна гарантия на всё, он чувствует себя гораздо спокойнее.
Кроме того, компании рекомендовано пересмотреть политику работы с обратной связью. Негативные отзывы – не враг, а ценный источник данных. Вместо того чтобы прятать их, стоит начать активно собирать и анализировать претензии, устранять выявленные недостатки. Открытая работа с негативом показывает клиентам, что бизнес не боится признавать ошибки и решать проблемы, а это укрепляет репутацию в долгосрочной перспективе. Как говорится, предупрежден – значит вооружен: лучше узнать о назревающей проблеме из жалобы клиента и устранить ее, чем создавать иллюзию благополучия, которая однажды рухнет.
Наша задача как сторонних диагностов – обратить внимание компании на такие узкие места. Дальше решение за руководством: прислушаться и навести порядок или пустить дело на самотек. Мы искренне надеемся, что подсвеченные проблемы не останутся без реакции и этот разбор поможет не только данной фирме, но и другим бизнесам взглянуть критически на свои процессы под другим углом. Ну а если кому-то нужен свежий взгляд со стороны – мы всегда рады быть полезными. Наша услуга «Экспресс-диагностика» как раз и нацелена на то, чтобы выявлять подобные провалы в процессах (или, наоборот, подтвердить, что компания движется верным путем) и помогать превращать отличный старт в не менее отличное продолжение.